vrijdag 29 januari 2010

Kostenreductie op het gebied van customer service

Self Service diensten

Voor de financiële dienstverlener Laser Nederland heeft ISAAC een volgende fase in het project "Self Service" afgerond. De compleet door ISAAC ontwikkelde portals worden maandelijks door tienduizenden klanten gebruikt. In februari 2009 zijn de portals voorzien van extra functionaliteit waarmee klanten, in een beveiligde omgeving, zelf wijzigingen kunnen doorvoeren in het back-office van Laser.

Met behulp van "self service" weet Laser Nederland flinke reducties te behalen op de werkdruk van het call-center. Klanten kunnen zonder wachttijd aan de telefoon hun aanpassingen direct doorvoeren, waardoor het back-end main-frame de meest actuele data bevat zonder dat hiervoor (zorgvuldig getrainde) agents als interactiemiddel tussen klant en systeem nodig zijn.

In dit traject werkt ISAAC nauw samen met business analisten van Laser. Elk nieuw "self service"-item is een zorgvuldige, op de online wereld toegespitste adaptatie van een bestaand werkproces van het Laser call-center. ISAAC werkt hiervoor een interactieve schermflow uit, ontwikkelt deze tot een online wizard (geschikt voor alle veelgebruikte internetbrowsers), en verzorgt de technische real-time interactie met het main-frame. Deze interactie verloopt via een geavanceerde, in eigen huis ontwikkelde JEE middle-ware laag uit de "Pangaea Finance"-familie. De Pangaea middle-ware laag is sinds 2007 in gebruik bij Laser en biedt een robuuste omgeving met de steeds toenemende drukte op de websites.

Meer weten over customer portals of kostenreductie op het gebied van customer service, neem contact op met ISAAC.